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無錫分公司分析支撐QC小組新成果獲一等獎
2020-10-15 江苏邮电报

笔者日前获悉,在2020年全国通信行业QC小组成果发布会上,中國電信无锡分公司推荐的“研究对装维工单有效预警的新方法”这项新成果,获一等奖。

近年來,無錫分公司圍繞“加強裝維支撐能力,提升裝維滿意度”這一主課題,由客戶調度中心成立分析支撐QC小組,梳理短板,重點攻關,贏得諸多突破。QC小組設定“研究對裝維工單有效預警的新方法”爲課題,在江蘇公司專家的指導下,明確多個研究面向,不斷在實踐中尋找新亮點,攜手兄弟單位共同合作,取得了新收獲。

实施在线客服支撑,分公司确保30秒支撑响应率维持在95%以上,客户调度工作的一点终结率保持在98%以上,无锡本地口径满意度也是稳步提升,平均支撑时长控制在360秒。提升能力支撑,提升质检能力,每月抽检2000张工单,反馈质检过程中遇到的问题,指导相关人员改进,对转网维的工单100%质检,学习处理方法,提升自身能力,及时处理网维处理过程中类似于响应慢、服務态度差等问题。对热点难点问题,通过1000M测速,长时间重复未能解决的问题,提供现场支撑,从线路侧、数据侧、流程侧为装维一站式解决问题,响应“有问题找支撑,找支撑没问题”的口号,切实做好装维支撑工作,持续提升客户对装维的满意度。协助江苏公司NOC,组织全省客调人员来无锡交流支撑经验,缩小分公司之间支撑能力的差距,并在培训交流后对与会人员进行测试,提升交流效果。开展支撑“五一劳动标兵活动”支撑竞赛活动和“用心服務”全区支撑能力竞赛,带动更多的人参与QC活动。加强装维服務业务培训,结合初、中、高智慧家庭技能认证的重点要求,开展理论、业务开通、组网开通、智能联动及现场操作规范培训,年初以来共有初级204人、中级78人、高级37人参加,并在智慧家庭服務技能等竞赛中获奖。

QC小组人员还现场走访实地支撑,了解装维下沉后需要解决协调的困难,体验一线的感受;发挥后端倒三角接应部门的作用,协调解决相关部门的问题,梳理流程,提高后端的服務支撑效率。(周晓慷)  

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